接客の基本
エステサロンもそうですが、世の中には沢山の接客業と呼ばれるお仕事が溢れています。
飲食店、医療関係、航空関係、教育現場等、何かしら人と接することがある場合、接客という能力は必要不可欠となります。
わたしも感じる事ですが、一度接客業のお仕事経験があると、お店に行ったときなど店員さんの接客が気になったりしませんか？
すごく気持ちの良い接客をしていただいたり、心温まるおもてなしをしてくださったりを感じると、感動したりもします。
逆に、自便自身が予測している範囲外の接客に出くわしたとき、何とも残念な気持ちにさせられることもありますよね・・・
接客される側に立つことで良く分かるものです。
気持ちの良い接客をしてもらえたら、「また行こう！」「また、この人に聞こう」などリピートへの気持ちに繋がります。
逆に、気持ちの良い接客を感じなければ、もう一度行きたい気持ちが半減し、リピートの意欲がなくなってしまいます。
たった1度の印象が、次回の機会に大きく影響することとなるのです。
そしてその印象というものは、受け取る側が決定する事であり、受け取り方、感じ方は様々なのです。
そのことから、接客をする側はどのようなことを意識しておかなければならないのでしょうか？
1ランク上の接客
基本の接客対応は、言葉遣い・丁寧な動作・身だしなみ・立ち居振る舞いがあげられます。
マニュアルどおりの接客に加え、ホスピタリティ（思いやり）の能力、非言語コミュニケーション（表情・口角・目の動き・眉間のしわ・声のトーン・話すスピード・視線）ハイレベルな接客対応もあります。そして1ランク上の接客・おもてなしが出来るのが「接遇」を身につけられている」方々となります。
もちろん、どの接客に関わるお仕事でも1ランク上の接客を目指すべきであるとは思いますが、職業によっては1ランク上の接客が必須となる職業もあるのです。たとえば客室乗務員や、ホテルマンなどが分かりやすい例であると言えます。これらの職業の方々は、きちんとしたマナー講座などを習得されており、接客のプロともいえ、接客を受ける側からするととても気持ちの良い対応をしていただけるのです。
接客する側の我々が、どのレベルを目指すかは個々の思考にもよりますが、様々な分野において、顧客の安定を目指すのであれば是非とも1ランク上の接客・接遇を目指していきたいものです。
では、エステティシャンの接客に求められるものは何でしょうか？
エステティシャンの接客
もちろん、上記の基本の接客法は必須です。極端な例ではありますが、エステサロンへ行ったとして、エステティシャンがノーメイクで、服装もだらしなく髪や装飾品が奇抜で、話し方もぶっきらぼうであれば、間違いなく2回目の来店はないですよね？
基本のマナーは必須条件として、エステティシャンが1ランク上の顧客を安定してお客様の心を掴むコミュニケーション法は
・お客様のお悩みと状況を聞き出せる引き出し力
・信用と信頼を勝ち取る正確な知識
・お客様へのなりたい自分の夢の伝達力
身だしなみ、話し方、立ち居振る舞い、動作に加え、この3点の接客法が
見につけば、1ランク上のエステティシャンの接客・接遇が完成するのです。
ひとつひとつを紐解いていくと・・・
接客条件①引き出し力
お客様のお悩みを聞くのは勿論なのですが、そのお悩みの深さをお客様から聞き出せるかがポイントになるのです。
お客様はお悩みを教えてはくれますが、表面上のお悩みのみを伝えてこられます。
例えば、お腹痩せが希望であれば切実にお腹痩せをしたいとは、仰ると思いますが、事細かくは伝えてこられませんし、ましてや私生活やなぜこうなったかなど細かいお話まではされません。しかし、あっさりした情報だけであるとお客様の状態が全く理解していないわけですから、一般的な情報はお伝えできますが、そのお客様のお話にはならなくなるのです。お客様側も、全てを話していないので一般的な話をされていることが分かる為、まったくそのあとの話は響かないのです。
いかに目の前のお客様の話ができるかが最大のポイントになる為、深く掘り下げてお客様を丸裸にする情報を引き出さなければならないのです。
ただ聞くだけでは、相手は恐怖に感じます。対話とテンポ、楽しく話せる空間も必要です。
そして、なぜ聞くのか？をお客様にも自分自身も認識しながら引き出すことがポイントになるのです。
接客条件②信用と信頼を勝ち取る知識とは？
条件①にもリンクしてくるところではありますが、知識の引き出しは必ず必要になります。
知識が無ければ、何を聞き出すべきか、聞いた後の対話にも影響してきます。
そして、知識が無ければお客様のお身体の状態、問題点、根本的原因、解決方法、アドバイス全てにおいて回答が困難となってしまうのです。
プロとして、正しい意味でエステティシャンが主導権を握る為にも知識の学びは必要となるのです。この主導権を握るという意味は、お客様に傲慢にするといった意味ではありません。信用と信頼を置いていただいたときにお客様は、心を完全に開き、わたしたちエステティシャンの話す事、アドバイス等も全力で受け取ってくださるようになるのです。
そのように信用と信頼を勝ち取る為には、正しい知識が必ず必要となるのです。
接客条件③なりたい夢への伝達力
こちらも聞き出しが前提ではありますが、お客様の希望をしっかりとエステティシャンが相違なく認識して、今のお身体状態も把握したうえで出来るお客様の希望をしっかりイメージさせてあげる事です。お客様がエステティシャンに時間とお金をかける決断を下すのは、このなりたい自分をきちんと理解して夢をお客様に想像させることが出来た時なのです。
基本の最低限の接客マナーを持ち合わせたうえで、接客術を攻略したときエステティシャンとしてのワンランク上の最高のおもてなし・接客が出来ていることとなるのです。
この接客術が身につく事で、お客さまにとっても最高のおもてなしとなり、結果・効果にも繋がり、サロン顧客様として定着してくださることとなるのです。
接客術を身につけるには、お客様が何を希望し、どのような状態なのか？目の前のお客様に集中し、お客様自身に興味を持たなければ成しえない技でもあるのです。
おもてなしの精神を身につけスーパーエステティシャンをぜひ目指していただきたいです♡
まとめ
世の中には様々な分野の職業があり、沢山の人と人の繋がりで社会が成り立っています。
職業の中でも、大きくくくると「接客」という分野の職業は、私たちの生活の中で身近な職業であり、ひとくくりに接客といえども沢山の職業に当てはまるのです。
飲食業は勿論、教育現場、医療、航空会社、事務のお仕事であっても人と関りがあるのであれば、それはもう立派な接客業なのです。そして誰しもが経験のある事柄かもしれませんが、接客を受けた側になると、相手の接客がしっかりと見えて、とても気持ちの良い接客に出会うこともあれば、気分を害するような接客に遭遇することもあるのです。
経験があればお分かりの様に、気持ちの良い素晴らしい接客を受けた時、その人柄が気に入りまた来ようというリピートのチャンスに変化します。しかしながらたった1回の接客が不快なだけで、もう2度目は無いとこころに誓うほどなのです。このように接客とは、相手の心を動かすほど重要な事柄であり、この接客で顧客確保につながる重要任務なのです。
気持ちの良い接客とは、一般的には、身だしなみ・言葉遣い・丁寧な動作・立ち居振る舞いが必要となり、接客をするうえで必要なマナーとなるのです。
そして、もうワンランク上の接客術が必要な、客室乗務員やホテルマンなど接遇となるおもてなしまでが必要となる職業もあるのです。接客する側の意識の問題もありますが、同じ接客業をこなすのであれば、どの職種においてもワンランク上の接客・接遇を目指したいものです。そして私たちエステティシャンの接客といえば、上記で伝えた最低限の接客はもちろんのことワンランク上の更に顧客を安定させるための接客法があります。
一例にはなりますが、まずひとつ目は引き出し力。お客様の情報をどれくらいまでお客様の言葉で引き出せるかということです。
このお客様情報が不十分だと、本当のお悩み、本当の希望、原因、現状のお身体状態、根本的原因を見つけ出すことが困難となります。お客様の希望を出来る範囲で叶えて差し上げることが最大の接客ゴールだとするならば、この引き出し力は必要不可欠となります。
そして次に、信用と信頼を勝ち取る知識です。
知識なしに、アドバイスも引き出す会話力ももちろん効果の結果に繋げる事はできません。
ですので、終わりのない学びとはなりますが、正しく確実な知識を身につけ、お客さまのお悩みの根本的原因、解決策を見つけられる知識を是非身につけていただく事をオススメします。
そして3つ目はお客様へのなりたい夢への伝達力です。
これは、お客様の本当の希望を聞き出せた後に出来る接客です。そしてこの夢を伝える事は出来ないことを過剰に伝える事ではありません。全てのお客様情報がエステティシャンに伝わり、エステティシャンの知識に基づき、そのうえでお客様と希望と現実的に出来て叶う夢を伝えるということです。お客様がエステティシャンに時間とお金をかける決断を下すのは、このなりたい自分をきちんと理解して夢をお客様に想像させることが出来た時なのです。これがエステティシャンのワンランク上の接客術なのです。
ぜひ顧客獲得に繋がる、ワンランク上の接客術をご自身の接客と併せて、スーパーエステティシャンを目指していただきたいです。
