お客様がエステサロンに求める事
エステに通うお客様が求める事とはいったいどのようなことでしょうか？
まず１番は、『効果の実感』なのではないでしょうか？
私が、エステサロンに通う場合、施術前と施術後で全く変化がないのであれば二度とそのサロンには足を運ばないと思います。
このシンプルに『効果の実感』とはまさしく人それぞれの感覚であり、求めている感覚も人それぞれですよね。お客様の感覚は様々ですが、まず第一に来店したら私の悩みが、『軽減する』『変化が出るからまた来よう！』と次の来店を心に決めて頂く事が一番最初に必要な課題だと言えます。
そう感じて頂くには、お客様のお悩みをきちんと理解し、お悩みに対しての変化の実感が必要になり、どこまで的を得れるかが鍵となるのです。
的を得るとは、例えばマッサージ店に来店したとします。腰痛を少しでも軽減したいという目的があり、施術者にもお伝えし、施術をしていただいたとします。
施術者は腰痛がお悩みなことは理解していたが、手順通り施術を行い時間内、一生懸命精一杯施術を行いました。しかし、お客様側からしてみれば全体のスッキリ感は得たとしても、一番の目的であった腰痛に関しては特に満足感を得れず、目的としては未達成となるのです。
施術者は満足感を与える為に念入りにしっかり全身をきっちり丁寧に施術したにもかかわらず、お客様側からは不満足という判定になり、２回目の来店はなくなってしまうのです。
これがお客様との的を得るというところに繋がる重要な要素となるのですね。
施術者側の目線と、お客様側の目線はちがうところにあり、お客様の希望と実際のお身体の現状とその先の効果までを、共にすり合わせていかないと的はズレ、お客様の満足度を勝ち取ることはできなくなってしまうのです。
このすり合わせの必要性は、初回の来店から始まり、その先お客様が来店してくださる限り永遠に続いていくのです。
そして、的をずらさずにすり合わせていくことが、結果・効果を出していく最大の要因であり、お客様教育ともなり、エステティシャンが全力で行う【接客】となるのです。
お客様とのズレの回避
では、このすり合わせとは具体的にどのように意識していくのが良いのでしょうか？
何より、お客様の情報が大切になり【聞きとる】聴くの姿勢が最も重要です。
お客様はどこを気にされていて、何をどう改善したく、どこまでの希望を持たれているのか？現状をどれくらいご理解されているのか？と、まずお客様の希望、感覚、価値観、生活習慣、過去、好きなもの、嫌いなものまで、ストーカー並みの情報を得ても問題ないくらいなのです。
ただ聞いていくだけならば、お客様を恐怖に陥れてしまう可能性もありますので、目的達成のために必要な情報なことをきちんといつも前置きに置きながら傾聴していきます。
お客様に話していただくことで、わたしたちエステティシャンしか知らないお客様の情報も得ることが出来るのです。そこまでお客様が話されることで、お客様は必然的にエステティシャンに信頼を置いてくださいます。信頼を置いて下さることで、はじめてエステティシャン側がプロとしての主導権を握り、お客様の効果、結果、満足感を提供してさしあげることが出来るのです。
この行動と結果が、『素晴らしいエステティシャン』と称号を受け、お客様がサロンへ通い続ける理由となるのです。
もちろん、お話の仕方、知識、立ち居振る舞い、丁寧な施術は前提です。このお客様とのすり合わせを意識して、行動することで顧客となっていただけるに違いありません。そして結果の出るお客様が増えていくこととも比例してきます。お客様への傾聴・・・ズレの回避、ぜひ意識して行動してみてください。
お客様とズレが起こる原因
今までは、お客様とのズレの回避、的を得た接客で結果、サロン側のプラスの内容でしたが、逆にズレてしまう原因について考えたいと思います。
まず傾聴が不十分なことが、ズレの最大の原因になり得ます。
エステティシャンの皆様は沢山の知識と経験があり、専門的な思考といえます。その経験と知識の多さから、100まで言わなくとも40くらいで察しが付き、つもりはなくとも勝手に決めつけてしまいがちになるということです。
賢すぎてしまうのですよね。。。なので40くらいの聞き出しで理解してしまい、結果60の中に聞き逃した情報のなかにお客様の信頼を得る要素を失ってしまうこともあるのです。
そして、お客様は40しか話していないので、エステティシャンに期待はしていても、主導権を握れるほどの信頼はしておらず、すり合わせが不十分になり、どんどん距離が出来てしまい、お客様が静かに離れていってしまう結果に陥ります。
そしてこのお客様の100の具合は、ひとそれぞれ違い、Aさんの100の聞き取りと、Bさんの100は全然違うので、まったく同じ行動で同じ聞き取りで良いわけではなく、ひとりずつ【接客】の深さはちがうことになります。
だから、十分な情報量が必須になり、傾聴したことに正確に答え、対応していく接客が求められるのです。
希望と目標、現状と必要性のすり合わせ
お客様の声を聞き、接客をしていく中で、お客様の信頼を上げ、効果をご実感いただくために、お客様の目指すなりたい自分像の希望を聞き、聞いた上で今の、お身体やお肌の状態を正確にきちんとお伝えする。
これを曖昧にしたりせず、きちんとご理解いただく事が今後のお客様とのすり合わせに大きく影響します。お客様は、サロンに通われるだけでなりたい自分になれる事を期待します。もちろんなりたい自分になる希望は大切なのですが、エステティシャンは魔法使いではありません。生活環境、食事、運動、体質（遺伝）、などなど、なりたい像に3か月後なれるのか、1年後なれるのかは人それぞれです。
最大限に希望に早く近づける様に施術内容を決めてご提案する。これがサロンで行うことです。
例えば、痩身のお客様で体重を落とされたい方が、スペシャルな施術を受けたとしても、施術後に、ラーメンを食べ、クレープをおやつに食べ、次の日は焼き肉の食べ放題へ行き・・・
そして来店されて『結果が出ない』『お客様が満足されない・・』極端な話ではありますが、この見えない部分をいかにお客様にお話しいただき、これではなりたい自分にはなかなか近づけないという現状をご理解していただく必要があるということです。
希望を聞き、現状をご理解していただいた後、希望に最短で近づけるために必要な事（食事・生活習慣・サプリ・美容アイテム等）をご提案し、お客様が無理なくできる事を一緒に検討し、その内容で叶う目標を一緒に作る・・・これが理想のすり合わせとなっていくのです。
この接客術を理解し、実行することでお客様とのコミュニケーションをスムーズに行うことができ、信頼していただけ、ご自身の状態を理解されているお客様は、効果に満足し、効果出ない・・などの不満から起こる顧客離れを防ぐことにも繋がります。
本当に大切な接客とは、お客様の声を聞き逃さず受け止め、希望も受け止めた上で、現状を正直にプロ目線でお伝えし、プロだからこそ出来る改善案をきちんと誠実にお伝えし、お客様目線で一緒にできる事を、探し提案する。そこから導かれる希望と目標をたてる。
これが、エステティシャン自身がお客様を大切にする接客だと考えます。
まとめ
エステサロンに来店されるお客様が求められることとは、何よりも『効果の実感』だと考えます。もし、自分自身がお客様なら、今一番改善したいところを的確に実感することで、次回もここのサロンに来店したいと、次の期待と大きな信用が生まれます。
この的確さが、積み重なり【顧客】となってくださいます。
お客様を【顧客】へと変化していくには、お客様の希望と、お身体やお肌の状態など現状をきちんとプロ目線で理解し、お客様にもきちんと知っていただく事も必要です。ご理解、納得のうえでお客様の希望とプロから見るきちんとした目標をすり合わせていくことで、より信頼と実感をいただき、既存顧客へと変化してくださいます。この的を得たすり合わせこそが最も重要であり、このすり合わせができる事がエステティシャンにとっての【接客】だと言えるのです。
このすり合わせがズレる事が課題であり、ズレを回避するにはとにかくお客様の声をきちんと聴く事です。わたしたちエステティシャンは、知識も豊富であり、沢山のお客様を対応されています。エステティシャンの思考は専門的な思考といえます。その経験と知識の多さから、100まで言わなくとも40くらいで察しが付き、つもりはなくとも勝手に決めつけてしまいがちになることもあります。。経験と賢さ故の欠点でもあるのです。
だからこそ、深くまで聞き取りお客様の生活状況だけではなく、性格、思考までも知ることで、的を得た対応ができると考えられます。
本当に大切な接客とは、お客様の声を聞き逃さず受け止め、希望も受け止めた上で、現状を正直にプロ目線でお伝えし、プロだからこそ出来る改善案をきちんと誠実にお伝えし、お客様目線で一緒にできる事を、探してあげる。そこから導かれる希望と目標をたてる。
これが、エステティシャン自身とお客様を大切にする接客だと考えます。
毎日お客様と向き合うエステティシャンの皆様が、楽しく売り上げを上げ、達成感と充実が叶いますように。。。
【接客術】ぜひ参考にしていただきたいです。
